Vol retardé ou annulé : droits des voyageurs

Le règlement (CE) n° 261/2004 définit les droits des passagers aériens, victimes d’une annulation, d’un retard ou d’un refus d’embarquement (ex. en cas de surréservation « surbooking »). Il est applicable aux vols :

• au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie ;
• effectués par une compagnie européenne à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse.

Mieux vaut se rendre à l'aéroport au moins une heure avant le départ d'un vol intérieur, deux à trois heures avant le départ d'un vol long-courrier. Certaines formalités avant l'embarquement peuvent en effet prendre du temps.

Les procédures d’enregistrement varient suivant les compagnies :

• l’enregistrement en ligne : vous devez vous enregistrer sur le site internet de la compagnie, généralement 24 heures avant le vol, puis imprimer votre carte d’embarquement ;
• le retrait en borne libre-service : il suffit de scanner la pièce d’identité, insérer la carte bancaire (celle utilisée pour le paiement du billet) ou saisir le numéro de billet électronique ou de réservation ;
• le retrait au guichet des agences ;
• l’enregistrement peut être effectué au même guichet que celui de l’enregistrement des bagages.

Que faire en cas d’annulation, de retard ou de refus d’embarquement ?

En cas d’annulation : Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué et sur lequel une place au moins était réservée. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.

La compagnie aérienne est dans l’obligation de vous offrir le choix entre :

• le remboursement de votre billet dans un délai de sept jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile ou ;
• le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables.
• La compagnie doit prendre en charge vos frais de restauration ainsi que les frais d’hébergement en cas de réacheminement le lendemain du vol initial. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques.

Dans les deux cas (remboursement ou réacheminement), la compagnie aérienne est tenue de vous verser une indemnisation forfaitaire de : 

1. pour les vols de moins de 1 500 km : 250 € (125 € si le retard ne dépasse pas deux heures) ;
2. pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km : 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures);
3. pour les autres vols de plus de 3 500 km 600 € (300 € si le retard à l’arrivée ne dépasse pas quatre heures).
    

L’indemnisation n’est pas due dans trois cas :

• si les passagers sont informés deux semaines avant l’heure du départ ;
• en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ;
• en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.).

Il incombe au transporteur aérien effectif de prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.

Quelles obligations pour le réacheminement ?

Le réacheminement doit vous conduire vers votre destination finale dans les meilleurs délais :

• dans des conditions de transport comparables ;
• à une date à votre convenance, en fonction des places disponibles.

Le réacheminement n’est pas limité aux seuls vols de la compagnie aérienne qui a annulé le vol. La recherche de transport alternatif doit inclure les autres transporteurs aériens et les autres modes de transport. Le réacheminement doit être offert sans coût supplémentaire.

En cas de retard Sauf circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève externe, etc.), le passager qui subit un retard de plus de trois heures à l’arrivée a les mêmes droits qu’en cas d’annulation notamment en termes d’indemnisation soit : 

1. pour les vols de moins de 1 500 km : 250 € ;
2. pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km : 400 € ;
3. pour les autres vols de plus de 3 500 km 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).

Si le retard au départ est d’au moins cinq heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet d’avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance).

Le droit à l’assistance :

La compagnie aérienne doit fournir l’assistance nécessaire (rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.) dès que le retard au départ d’un vol atteint :

• deux heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins ;
• trois heures ou plus pour les vols de plus de 1 500 km jusqu’à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres ;
• quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.
• Quels droits pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite ?
• Les personnes handicapées et/ou à mobilité réduite sont protégées contre la discrimination pendant la réservation et au moment de l’embarquement.
• Elles ont droit à une assistance dans les aéroports (au départ, en transit et à l’arrivée) ainsi qu’à bord des avions. Pour faciliter cette assistance, il est recommandé de prévenir à l’avance.
• En cas de refus d’embarquement, à la suite d’une surréservation par exemple, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif.
• Les passagers réacheminés contre leur gré ont droit à une indemnisation (entre 125 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.
• La compagnie aérienne doit également fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.

Pour les litiges concernant les retards, annulation de vos ou refus d’embarquement, il est aussi possible de déposer directement en ligne une réclamation auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), seule autorité compétente pour sanctionner l’opérateur.

Source : Ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté Industrielle et Numérique - DGCCRF du 16/02/2023